Lisää pettymyksiä ja huonoja kohtaamisia?

 Sananen asiakaskohtaamisista ja niiden merkityksestä.

Viime maanantaina koin oikeasti positiivisen kohtaamisen terveydenhuollon ammattilaisen kanssa. Olin luonut ennakkoluulon täysin tuntemattomasta ihmisestä. Lisäksi olin varautunut haastamaan, koska kuvittelin saavani samantien hylkyä ja välinpitämättömyyttä. Toisin kävi.

Oven avasi hymyilevä ammattilainen. Hän luki, kyseli ja kuunteli potilashistoriaa. Hän kertoi tietävänsä mitä tekee ja vakuutti myös minut itsevarmuudellaan. Aikaa oli varattu reilusti, joten missään vaiheessa ei tullut kiireen tuntua. Kun toimenpiteen aikana ilmoitin, että minulla ei ole kiire, vastasi hän takaisin ettei hänelläkään. Hän kyseli myös muusta elämästä, työstä ja vapaa-ajasta ja oli aidosti kiinnostunut. Hän oikeasti kuunteli. Hän luki kirjoittamansa tekstin ja varmisti, että on kirjannut tietoja oikein. 

Käynnin lopussa, hän antoi tarkat yhteystiedot ja miten ja missä asioissa häneen voi olla yhteydessä. Hän varmisteli, onko minulla mitään kysyttävää ja onko tämä suunnitelma nyt näin hyvä.

Lähdin käynniltä hymyssä suin ja tunsin tulleeni kuulluksi. Edes neuvonnan ynseä ja tökerö rouva - joka vaikutti siltä että olisi ihan missä tahansa muualla kuin siinä - ei saanut fiilistä laskemaan. Energiaa riitti koko päivän iltaan asti.

Kohtaamisella on väliä

Asiakaskohtaamisen merkitys on valtava. Sairastava/vammainen/pitkäaikaissairas joutuu kohtaamaan arjessaan älyttömän paljon vieraita ihmisiä. On lukuisia lääkärikäyntejä ja hoitotoimenpiteitä, erilaisia terapiakäyntejä, apuvälineasioiden hoitamista useiden asiantuntijoiden kanssa sekä kymmeniä eri taksikuskeja ja keskuksen asiakaspalvelijoita. Henkilökohtaisen avustajan työnantajana joutuu olemaan tekemisissä enemmän ja vähemmän vieraiden kanssa, rekrytoinnin aikaan voit joutua kohtamaan useita avustajaehdokkaita. Lisäksi on vielä yhteydenotot sosiaalityöntekijöiden kanssa, missä joudut vaatimaan ja huolehtimaan oikeuksistasi. 

Yksi huono kohtaaminen voi pilata koko päivän tai jopa viikon. Huono ja negatiivinen fiilis kuluttaa ja uuvuttaa jo valmiiksi raskasta arkea. Jatkuvasti huonoja kohtaamisia kokenut henkilö voi alkaa karttaa kotoa poistumista ja syrjäytyy entisestään. Ei siis ole ihme, että esimerkiksi taksiuudistuksen jälkeen turhauttaa, kun edes taksimatkalle ei saa enää sitä tuttua ja hyvän tuulista kuskia.

Resurssit eivät aina anna mahdollisuutta asiakkaan kiireettömään kohtaamiseen, mutta pienillä asioilla ja teoilla voi olla äärettömän suuri vaikutus pidemmäksikin aikaa. 

Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus – mahdollisuus kohdata ihminen ihmisenä, mahdollisuus vaikuttaa jonkun päivään ja jopa pidemmälle. Empatia, kuunteleminen ja aito läsnäolo eivät vie ylimääräistä aikaa, mutta voivat antaa toiselle enemmän kuin osaamme kuvitella. Hyvä asiakaskohtaaminen ei tarkoita suuria eleitä tai pitkiä keskusteluja, vaan sitä, että toinen tuntee tulleensa nähdyksi ja kuulluksi.